E-handel

Det digitala köpflödet i den verkliga världen

Ni vet hur det kan vara, ni vill bara köpa en produkt eller tjänst online, dock verkar köpflödet aldrig ta slut. Du behöver bli medlem för att köpa en produkt, avtal skall accepteras, fraktmetoder skall väljas och till slut så funkar inte kortet du försöker betala med. Kort sammanfattat kan man säga att den digitala köpprocessen ofta suger rätt rejält. Hur skulle det se ut om samma problem existerade i den verkliga och fysiska världen? Have a peek.

Uppmärksamma vädjan om förändring bland kundernas kommentarer

Att veta vad dina kunder vill ha och vad du som företag skall satsa på att utveckla är inte alltid så enkelt. Tänk om det fanns något magiskt sätt att extrahera denna kunskap direkt från kunderna, utan fina omskrivningar, vad tacksamt det skulle vara! Många företag missar att just den möjligheten finns framför de, dock så utnyttjas den sällan dels av p.g.a. rädsla men även på grund av oförståelse.

En undersökning som Brad Keller & Ed Fey genomförde 2007 visar att kunder som lägger kommentarer oftast gör det i syfte för att hjälpa andra kunder men även för att hjälpa företaget i fokus. Vidare analyser visar att cirka 20% av alla kommentarer som läggs med betyget 4 av 5 stjärnor ofta innehåller konstruktiv återkoppling direkt riktat till företaget.

Reviews & product feedback

Hur kan man känna igen och plocka upp denna återkoppling?
Det är inte speciellt svårt. Du behöver vara lite lyhörd och skapa en process så att informationen i slutändan når rätt person. Lyhördheten handlar om att hålla örat mot rälsen och uppfatta skiftningar i “tonläget” i kommentarerna. Exempel på sådana skiftningar kan vara:

  • Men (Jag tycker skjortan är snygg men hade önskat den i en annan färg)
  • Önskningar (Schysst, men jag önskar att det fanns fler alternativ)
  • Enda problemet (Hotellet var jättebra, det enda problemet..)
  • Dock (Jag gillade tjänsten dock fanns den några buggar)
  • Om bara (Restaurangen skulle fått 5 stjärnor om de bara inte hade nyst i min soppa)

Som sagt skiftningarna i tonläget är inte speciellt subtila och svåra att uppfatta. Hur man lägger upp en intern process är dock en annan femma och går inte att beskriva då alla företag är så olika strukturerade. Ett tips är att införa ett system/en plattform där olika kommentarer enkelt kan distribueras till rätt ansvarig.

E-handelskunder nöjdare än de i fysisk butik!

Dagligen så genomförs det tusentals undersökningar för att fastställa vad som funkar respektive inte funkar i denna snabbt föränderliga och digitala värld. En av de mer intressanta undersökningar jag stött på kommer från Bazaarvoice där de fångar upp och undersöker hur social data påverkar e-handeln. En överraskande faktor som man bland annat kommit fram till är att kunder som köper via e-butiker generellt är mer nöjda med sitt köp än de kunder som handlar via fysiska butiker.

Dessutom är sannolikheten lika stor att en kund från en fysisk butik lämnar en digital kommentar/recension som en kund från den e-handeln.

Conversation_Index

Graf på sanningen

Hur kommer det sig?
En gissning är att köpare online har tillgång till mer oberoende information kring en tjänst eller produkt och får fler perspektiv än en köpare i en fysisk butik. Och detta borde anammas!

Lär er vad som gör era kunder via webben så nöjda och lyft in det till den fysiska butiken. Det kan vara att exponera oberoende material samt recensioner kring varor, tillåta kunder ge direkt feedback på produkter eller kanske skapa en app där kunder kan få upp social fakta kring olika produkter (i butiken).

Det finns massa att göra och bara en sak är säker, det digitala måste in i den fysiska butiken för att de begränsade möjligheter vi erbjuder ger inte kunden en optimal upplevelse.

Innehållsleverantörer & e-handel

En sak som tordes vara självklart men som jag hade missat är det faktum att det finns det innehållsleverantörer för att kunna fylla på med produkinformation till din e-handel. Bedriver du till exempel försäljning av hemelektronik så kan du enkelt köpa information om teknisk data från aktörer som Pricerunner eller Prisjakt och automagisk klä din produkter istället för att sitta och knacka in allt själv.

WEBHALLEN

Webhallen med information om dammsugaren UltraSilencer Green

Electrolux Dammsugare

Likadan dammsugare UltraSilencer Green hos Elgiganten, med likadan text

Electrolux Dammsugare

Copy + Paste

Teknisk information är ju inte unik för de olika produkterna så se till att klä på dina produkter med lite unik information för att få en bättre träffbild.

Dessutom går det att importera konkurrenters priser och sätta regler för din egen prissättning vilket gör att du alltid kan ligga några kronor under dina konkurrenter (såvida de inte använder sig av samma fulknep).

 Scroll to top