Uppmärksamma vädjan om förändring bland kundernas kommentarer

Att veta vad dina kunder vill ha och vad du som företag skall satsa på att utveckla är inte alltid så enkelt. Tänk om det fanns något magiskt sätt att extrahera denna kunskap direkt från kunderna, utan fina omskrivningar, vad tacksamt det skulle vara! Många företag missar att just den möjligheten finns framför de, dock så utnyttjas den sällan dels av p.g.a. rädsla men även på grund av oförståelse.

En undersökning som Brad Keller & Ed Fey genomförde 2007 visar att kunder som lägger kommentarer oftast gör det i syfte för att hjälpa andra kunder men även för att hjälpa företaget i fokus. Vidare analyser visar att cirka 20% av alla kommentarer som läggs med betyget 4 av 5 stjärnor ofta innehåller konstruktiv återkoppling direkt riktat till företaget.

Reviews & product feedback

Hur kan man känna igen och plocka upp denna återkoppling?
Det är inte speciellt svårt. Du behöver vara lite lyhörd och skapa en process så att informationen i slutändan når rätt person. Lyhördheten handlar om att hålla örat mot rälsen och uppfatta skiftningar i “tonläget” i kommentarerna. Exempel på sådana skiftningar kan vara:

  • Men (Jag tycker skjortan är snygg men hade önskat den i en annan färg)
  • Önskningar (Schysst, men jag önskar att det fanns fler alternativ)
  • Enda problemet (Hotellet var jättebra, det enda problemet..)
  • Dock (Jag gillade tjänsten dock fanns den några buggar)
  • Om bara (Restaurangen skulle fått 5 stjärnor om de bara inte hade nyst i min soppa)

Som sagt skiftningarna i tonläget är inte speciellt subtila och svåra att uppfatta. Hur man lägger upp en intern process är dock en annan femma och går inte att beskriva då alla företag är så olika strukturerade. Ett tips är att införa ett system/en plattform där olika kommentarer enkelt kan distribueras till rätt ansvarig.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
  • http://twitter.com/lindmanjohan Johan Lindman

    Tjena Adam, intressant post! Kolla in boken “The Lean Startup” av Eric Ries som handlar just om att bygga hela företag efter kundernas önskemål. Klart intressant och ger en röd tråd i det du skriver också :-)

    Förlåt att jag tappade tråden angående web-analytics tooled. Sprang dock på patrull här på bolaget men missade att återkoplpa till dig!

  • Adam Hassan

    Jao Mistah! Misstänkte att det var någonting sånt, har själv stött på den där Herr Patrull några ggr. Har börjat jobba med eye-tracking nu också om det skulle va intressant,  slipper allt implementationstjafs :-)

    Grymt med bokrekommendation, ska genast skaffa!

  • http://twitter.com/lindmanjohan Johan Lindman

    Åhh, eye-tracking alltså. Det låter ju riktigt spännande! Kan svara klart intressant även om jag tror det behövs en del bearbetning för att jag skulle kunna få in hos kunderna :-) Ha det bra så länge Adam!

  • Adam Hassan

    Hehe säg bara till så kommer jahg och demar, man blir som barn på nytt ;-) 

    Keep cool!